Treinamento de compliance: o que faz a mensagem chegar até o chão de fábrica

Cerca de trinta pessoas receberam a mesma folha de papel e as mesmas quatro instruções por escrito. Dobre ao meio. Dobre de novo. Faça um furo aqui. Ao final, quatro recortes saíram iguais. Todos os outros, diferentes.

O exercício não era sobre origami. Era sobre o que acontece quando uma empresa acredita que escrever a regra é o mesmo que comunicá-la. Foi assim que Claudio Castro, sócio de Compliance e Proteção de Dados da Grant Thornton Brasil, abriu o webinar que a Clarity realizou com eles sobre compliance e aprendizagem digital, e é o melhor resumo do problema que todo profissional da área conhece: o documento existe, está bem redigido, foi assinado, e mesmo assim as pessoas fazem coisas diferentes.

Na enquete que abriu o encontro, a pergunta foi direta: políticas e procedimentos escritos são suficientes para garantir que a mensagem chegou? Entre profissionais de compliance, 15% responderam que sim. A maioria já sabia a resposta.

Este artigo reúne o que foi apresentado ali: o método que a Grant Thornton usa para preparar o conteúdo, os formatos que a Clarity emprega para transformá-lo em treinamento, e o caso que a Kepler Weber apresentou, com a autocrítica que raramente se ouve de um cliente em público.

O papel aceita tudo

Existe uma distância entre o que a política proíbe e o que a pessoa entende que está proibido, e essa distância tem a ver com o mundo de quem lê.

Numa empresa com grande público operacional, a política de brindes estabelecia que não se podia receber presente acima de determinado valor. Redação clara, revisada, sem ambiguidade. Durante um treinamento presencial, um colaborador levantou a mão no fundo da sala e disse que nunca tinham lhe oferecido uma caneta Montblanc, e que nem sabia o que era aquilo.

Outro participante, na mesma conversa, comentou que recebia meio porco.

Meio porco, naquela região e naquele momento, representava quase metade, quando não o salário inteiro da pessoa. A empresa tinha uma política impecável contra um risco que não existia, e nenhuma linha sobre o risco que existia de verdade. O treinamento foi refeito.

O mesmo padrão aparece em proteção de dados. Uma varejista tinha mapeado o risco de confirmação de cadastro: o atendente, em vez de pedir os dados ao cliente, lia os dados em voz alta para ele confirmar. O seu CPF é esse? Seu telefone é esse? A pessoa tinha assinado o termo, tinha feito o treinamento de proteção de dados, tinha lido a política de segurança. Ela sabia que precisava conferir a titularidade, e a interpretação dela sobre como fazer isso colocava a empresa em risco. O risco estava mapeado no relatório. Não estava no treinamento.

E há o caso em que a regra disputa com outra pressão. Numa rede de varejo, o marketing incentivava a equipe a cadastrar clientes para estudar perfil de consumo, enquanto o Procon passava a tratar como abusiva a exigência de cadastro para uma compra trivial. O colaborador ficou no meio, e resolveu como pôde. O raciocínio dele, como Claudio Castro descreveu: o Procon vem aqui uma vez no ano, o meu gerente comercial vem aqui todo dia.

Nenhum desses três casos se resolve reescrevendo a política. Todos se resolvem colocando a situação real dentro do treinamento.

O que vem antes de escolher o formato

Antes de decidir se o treinamento será vídeo, curso interativo ou jogo, há um trabalho que define se qualquer um deles vai funcionar.

Ler a documentação pensando em quem vai receber. Uma política costuma ser escrita para diretoria e conselho: fala da lei, da responsabilidade objetiva, da penalidade. Ela pode estar tecnicamente correta e não conter um único exemplo que sirva para quem está no chão de fábrica ou na doca de carregamento.

Mapear exemplos práticos dentro da própria empresa. Num workshop, quem mais contribuiu foi um profissional de logística. Ele contou de caminhoneiros que ofereciam propina para desembarcar mais rápido ou sem cumprir as regras de acesso. Esse exemplo não estava em nenhum documento.

Não ter medo de colocar a realidade. Um treinamento que só mostra a lei, a regra e a multa não mostra o que as pessoas vivem. O óbvio precisa ser dito: se existe uma placa proibindo alguma coisa, é porque alguém já fez aquilo.

Fazer junto com a comunicação interna. Banner, mensagem na TV do refeitório, fundo de tela, pílulas de conteúdo. O treinamento é uma peça de uma estratégia, não a estratégia inteira.

Há ainda um argumento que interessa diretamente a quem responde pela área: a boa disseminação das regras é considerada fator atenuante, tanto na lei anticorrupção quanto na Lei Geral de Proteção de Dados. É o que demonstra que a empresa foi diligente. Assinatura em termo de ciência não demonstra a mesma coisa.

Os formatos, e o que realmente os separa

Renato Palácio, diretor de conteúdos e sócio fundador da Clarity, apresentou cinco modelos possíveis para um mesmo conteúdo, e desfez de saída uma confusão comum: o que separa um do outro é basicamente custo e prazo de produção. Quanto mais artesanal, mais tempo e mais investimento.

Isso não quer dizer que o mais caro ensina mais.

• One Page. Navegação vertical que se adapta a qualquer tela, com partes interativas, desafios sem caráter avaliativo e espaço para vídeo ou podcast no meio. É o modelo mais rápido de produzir e o de menor investimento. No módulo de conceitos de regulação feito para a TFL, ele abre o programa de compliance da empresa.
• Curso interativo tradicional. A pessoa navega por telas, interage e recebe retorno. O menu pode ficar travado, liberando uma tela por vez, e ao final a plataforma registra quem fez, quanto tempo levou e qual foi a nota. É o formato do material de compliance da EDP e do treinamento de proteção de dados da Santos Brasil, este produzido com a Grant Thornton.
• Vídeo curto. Hoje é o que mais engaja, com linguagem próxima da que as pessoas consomem fora do trabalho. Funciona para assunto sério: um vídeo sobre proteção de dados com essa linguagem entrega o conteúdo sem perder o tom.
• Vídeo interativo. A cena para no meio e pede uma decisão. O programa de compliance da SKY foi construído no formato de programa de auditório: um atendente pressionado pela meta do mês adia o cancelamento pedido pela cliente, e você escolhe entre três condutas. As respostas contam para a avaliação final.
• Jogo. O cenário é explorável e as situações aparecem dentro dele. No jogo de conduta do McDonald's, você circula pelo restaurante e pelo escritório, e numa das cenas um fornecedor em licitação traz um iPad de presente para o responsável por compras. Você decide se ele aceita. É o modelo de maior investimento, todo ilustrado.

Na enquete do webinar, 74% dos participantes já usavam e-learning de alguma forma. A pergunta, para a maioria, não é mais se vai fazer, e sim qual modelo cabe no orçamento deste ano.

Uma referência prática para quem está convertendo treinamento presencial: um curso de 8 horas presenciais costuma virar 2 a 3 horas em e-learning. A diferença não é corte de conteúdo, é a ausência de interrupção, intervalo e conversa paralela.

Se quiser ver os formatos lado a lado, com um caso real em cada um, há um artigo dedicado a isso em nove formatos de treinamento digital e quando usar cada um.

O caso da Kepler Weber

A Kepler Weber é líder no segmento de armazenagem na América Latina. Silvana Langner, coordenadora de Governança, Privacidade e Compliance da empresa, é advogada de formação e trabalha lá há 20 anos. Ela apresentou o projeto que a empresa fez em parceria com a Grant Thornton e a Clarity, e o que torna esse relato valioso é que ela conta também o que faria diferente.

O ponto de partida. A empresa revisou o código de ética e precisava treinar todos os colaboradores. Dois terços deles trabalham em áreas produtivas e de logística. Há equipes externas de montagem e obras espalhadas pelo Brasil, a área comercial inteira é externa, e há operação internacional. O público administrativo, aquele que tem e-mail e computador o dia todo, é o fácil.

O primeiro engano. Nas palavras dela: eu achei que entregaria o código de ética e diria "agora faça um treinamento". E não é assim. O trabalho que merece mais atenção é pegar um código de quarenta páginas e traduzi-lo para uma linguagem acessível, extraindo a essência do que precisa ser transmitido.

O formato escolhido. Cinco módulos de 15 minutos, um por capítulo do código, entregues em SCORM e publicados na plataforma de aprendizagem da empresa. Os temas: tom da alta administração, relacionamento, anticorrupção, segurança da informação e canal de ética. Criaram um mascote, fizeram uma campanha interna e uma votação para os colaboradores escolherem o nome dele, e é o mascote que fala com as pessoas durante o curso. O material tem legenda, áudio e opção de Libras, porque parte do público aprende ouvindo e parte aprende vendo.

O detalhe que fez o investimento durar. Nenhum valor e nenhum nome entraram no conteúdo. Em vez de dizer que brindes são aceitos até determinada quantia, o treinamento diz para obedecer aos limites estabelecidos pela política de brindes. A empresa revisa o código a cada dois anos e já o revisou desde então. O treinamento, produzido há três anos, continua válido sem uma linha alterada.

Esse é o tipo de decisão que não aparece em proposta comercial e define se o material vive um ano ou cinco.

A autocrítica. Quinze minutos por módulo foi longo demais. Ela diz que hoje faria de 5 a 7 minutos, cortaria pela metade. O motivo é operacional, não pedagógico: durante quinze minutos entra ligação, entra chamada de vídeo, entra e-mail. Parece pouco tempo, e não é.

O que ela mais usa não é o curso. Junto com os cinco módulos, a Clarity produziu cinco vídeos de dois minutos, um resumo por tema, para rodar em feiras e eventos. Não são interativos e não precisam de plataforma: tocam como qualquer vídeo, com ou sem áudio. Somados, dão cerca de dez minutos. Nas palavras dela, foi o maior sucesso do projeto, e é o que ela usa com mais frequência.

O segundo projeto. Depois vieram as políticas de compliance, em vídeos com atriz e locução profissional. A escolha do formato seguiu o conteúdo: o código de ética aceita um tratamento mais lúdico, e a política é mais teórica.

Como se treina quem não tem e-mail

Essa é a pergunta que sempre aparece, e o caso responde com um processo, não com uma ferramenta.

Uma vez por ano a Kepler Weber realiza a Semana da Integridade. O público produtivo vai para um ginásio da própria empresa, em duas turmas, uma por turno de trabalho. Há uma peça de teatro sobre integridade e respeito, e é ali que entram os vídeos curtos: dez minutos, não setenta e cinco, porque não se coloca alguém sentado num ginásio assistindo a um curso inteiro.

Dois detalhes práticos valem mais do que qualquer teoria sobre engajamento.

O controle de presença é feito pelo registro de ponto. Tentaram lista de presença na entrada e o fluxo congestionou, porque a fábrica inteira se esvazia para o evento.

E há recompensa. Um brinde, um vale, uma pipoca para assistir ao vídeo. A última edição teve mais de 80% de aceitação na avaliação interna.

O que fica

Três coisas, se você tiver que escolher por onde começar.

A primeira é que o conteúdo de compliance é praticamente o mesmo em qualquer empresa. O que muda é o contexto: quem são as pessoas, onde elas estão, qual é a realidade delas. É no contexto que o treinamento acerta ou erra.

A segunda é que o formato segue o orçamento, e tudo bem. O que não pode acontecer é não levar o treinamento. Sempre cabe algum modelo.

A terceira é a que menos se comenta: escreva o treinamento pensando em quanto tempo ele vai durar. Tudo que muda, valor, nome, estrutura de área, vira motivo de refação. Tudo que fica no nível do princípio sobrevive à próxima revisão da política.

O webinar completo, de 1h18, está no canal da Clarity no YouTube: assista desde o início ou vá direto para o caso da Kepler Weber, a partir dos 46 minutos.